Pengaruh Keragaman Produk, Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah PT. BPR Bunga Sutra Mas Tabanan
DOI:
https://doi.org/10.55606/jebaku.v5i2.5387Keywords:
corporate image, customer loyalty, product diversity, rural bank (BPR), service qualityAbstract
This study aims to analyze the influence of product diversity, service quality, and corporate image on customer loyalty at PT. BPR Bunga Sutra Mas Tabanan. The research is motivated by the intense competition in the banking sector, which requires PT. BPR Bunga Sutra Mas Tabanan to enhance its competitiveness through product development, superior service, and a strong corporate image. A quantitative approach was used, with data collected through questionnaires distributed to 180 priority customers. The data were analyzed using multiple linear regression. The results indicate that product diversity and service quality have a positive and significant effect on customer loyalty. However, corporate image does not have a significant effect on customer loyalty. These findings imply that enhancing product variety and providing high-quality service are key factors in building customer loyalty, while the effectiveness of corporate image in this context may need to be re-evaluated.
Downloads
References
Abshor, U. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Dengan Kepuasan Dan Kepercayaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Bank Ni Syariah Kcp Sragen). Universitas Islam Negeri Salatiga.
Agritania, A. (2021). Analisis Perbandingan Kinerja Keungan Bank Bri Syariah Dan Bank Bni Syariah Sebelum Dan Selama Terdampak Covid-19. Skripsi, 1–103.
Alam, M. M. D., & Noor, N. A. M. (2020). The Relationship Between Service Quality, Corporate Image, and Customer Loyalty of Generation Y: An Application of S-O-R Paradigm in the Context of Superstores in Bangladesh. SAGE Open, 10(2). https://doi.org/10.1177/2158244020924405
Aufa, A. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah
(Doctoral dissertation, IAIN Kediri).
Budi, A., & Ceriawati, D. (2021). Pengaruh Citra Perusahaan, Kepuasan Pelanggan Dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Reska Multi Usaha Branch Office 1 Jakarta. Citizen : Jurnal Ilmiah Multidisiplin Indonesia, 1(1), 35–47. https://doi.org/10.53866/jimi.v1i1.6
Capriati, Z. F. (2023). Pengaruh Keragaman Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Minimarket Di Koperasi Visiana Bakti TVRI Jakarta. Scientific Journal Of Reflection: Economic, Accounting, Management and Business, 6(1), 170– 177.
Chaindra, W., Damanik, M. B. D., Zulfikar, M., Justin, Otto, N., Pratama, D. J., Jamin, M. A. P., & Ningsih, R. Y. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Digital (JMDP), 2(3), 212–217. https://doi.org/https://doi.org/10.38035/jmpd.v2i3
Darni, S., Nasruddin, & Yuliana. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah. Jurnal Manajemen Bisnis Krisnadwipayana, 2(1). https://doi.org/10.35137/jmbk.v5i2.113
Fakhrudin, A. (2020). Citra Perusahaan, Citra Pemakai, Citra Produk Terhadap Loyalitas Konsumen STTKD Yogyakarta. Jurnal Manajemen Dirgantara, 13(1), 2622–0946.
Febryanti, A. A., Hadi, S. P., & Listyorini, S. (2024). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Konsumen Dak Nalgae Tembalang Kota Semarang). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 13(1), 30–39.
Ferdinandus, stenly J. (2020). Menilai kondisi kesehatan keuangan PT Bank Permata, TBK dimasa pendemi covid-19. Sosoq, 8, 22–34.
Firmansyah, F., & Nasikha, N. N. (2020). The Effect Of Product Diversity And Service Quality On Loyalty With Customer Satisfaction As An Intervening Variable (Study Of Toko Pertanian Subur, Pace Nganjuk District). Jurnal Manajemen & Bisnis, 21(1), 1412–3789. www.journalmabis.org
Girsang, L. R. M., & Situmeang, I. V. O. (2025). Pengaruh Kualitas Produk Kopi Starbuck Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen. IKRAITH- EKONOMIKA, 8(1), 338–348. https://doi.org/10.37817
Hanjaya, J. K., & Setiawan, P. Y. (2022). Pengaruh kualitas layanan, promosi penjualan dan digital marketing terhadap loyalitas konsumen Gojek di Denpasar. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 11(9), 1634–1656
Hardani, Nur Hikmatul Auliyah, Helmina Andriani, Roushandy Asri Fardani, Jumari Ustiawaty, Evi Fatmi Utami, Dhika Juliana Sukmana, & Ria Rahmatul Istiqomah. (2020). Buku Metode Penelitian Kualitatif dan Kualitatif. In Hardani, H. Adriani, & J. Ustyawati (Eds.), Repository.Uinsu.Ac.Id (1st ed., Issue April). CV. Pustaka Ilmu Group.
Hardianti, N., Welsa, H., & Ningrum, N. K. (2023). Pengaruh Keragaman Produk Citra Merek dan Kepercayaan Konsumen terhadap Keputusan Pembelian dengan Minat Beli Sebagai Variabel Intervening di Marketplace Shopee. J- MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 8(2), 1777. https://doi.org/10.33087/jmas.v8i2.1470
Hasan, S., & Hasanah, N. (2024). Pengaruh Banking Service Quality terhadap Loyalitas Dimoderasi oleh Kepuasan Nasabah Bank Mandiri Cabang Ahmad Yani Balikpapan. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 5(2), 4750-4761.
Hidayat, R. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Mandiri. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 11(1), 59–72.
Huda, I. U., & Sapar, J. F. (2022). Analisis Kepuasan Anggota Koperasi Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Koperasi Credit Union Sumber Sejahtera Kalimantan …. Eqien-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 11(3).
Irfan, M., & Hariani, M. (2022a). Role of Product Quality, Price and Product Innovation to Increase Customer Loyalty. International Journal of Service Science, 1(1), 6–11.
Irfan, M., & Hariani, M. (2022b). Role of Product Quality, Price and Product Innovation to Increase Customer Loyalty. International Journal of Service Science, 1(1), 6–11.
Jamil, M., Saputra, S. F., Wahid, M. I., & Riana, D. (2021). Evaluasi Metode ISO/IEC 9126 Pada Kinerja Website Sistem Informasi Akademik Perguruan Tinggi. Informatika Mulawarman : Jurnal Ilmiah Ilmu Komputer, 16(1), 27. https://doi.org/10.30872/jim.v16i1.5209
Jeany, J. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah pada BPR Artha Prima Perkasa (Doctoral dissertation, Prodi Manajemen).
Kotler, P., Kertajaya, H., & Setiawan, I. (2021). Marketing 4.0 Bergerak dari Tradisional ke Digital. Gramedia Pustaka Utama.
Kristania, V. J., Ogi, I. W., & Karuntu, M. M. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Manado. Jurnal EMBA, 10(4), 533–544.
Le, T. T. (2022). Corporate social responsibility and SMEs’ performance: mediating role of corporate image, corporate reputation and customer loyalty. International Journal of Emerging Markets, 18(10), 4565–4590. https://doi.org/10.1108/IJOEM-07-2021-1164
Lestari, R. E., Meiria, E., & Saharuddin, D. (2023). Pengaruh Marketing Mix 5Cs terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia Tangerang Selatan. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 9(3), 4606– 4622.
Lonan, J. F., Ogi, I. W. J. M., & Karuntu, M. (2023). Pengaruh Persepsi Harga, Kualitas Produk Dan Keragaman Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Aplikasi Tokopedia (Studi Mahasiswa Di Feb Unsrat). Jurnal EMBA, 11(3), 102–112.
Lumempow, C. S., Mangindaan, J. V, & Walangitan, O. F. (2022). Pengaruh Komunikasi Pemasaran Terhadap Citra Perusahaan PT. GOJEK Manado. Productivy, 3(2).
Mahadewi, D. P., Purnamawati, I. G. A., & Yuniarta, G. A. (2023). Determinan Kinerja Keuangan Bpr Konvensional Se-Bali Dengan Risiko Kredit Dan Ukuran Perusahaan Sebagai Pemoderasi. JIMAT (Jurnal Ilmiah Mahasiswa Akuntansi), 14(1), 283–295.
Manuhuwa, S. G. (2020). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit TK III Prof Dr.J.A Latumen Ambon. Universitas Hasanuddin.
Maryati, Darna, N., & Muhidin, A. (2020). Pengaruh Citra Perusaan Dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasn Konsumen (Studi Pada PD. Sumber Rezeki Singaparna). Bussines Management And Entrepreneurship Journal, 2(2), 104. Masadah, Asngadi, & Singgih, C. T. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Bank Syariah Di Kabupaten Jombang Yang Dimediasi Variabel Kepuasan. Jurnal Tabarru’ : Islamic Banking and
Finance, 3(2), 197–208.
Maulyan, F. F., Drajat, D. Y., Angliawati, R. Y., & Sandini, D. (2022). Pengaruh Service Excellent terhadap Citra Perusahaan dan Loyalitas Pelanggan: Theoretical Review. Jurnal Sains Manajemen, 4(1), 8–17.
Munthalib, N. N., Budiatmo, A., & Prihatini, A. E. (2024). LOYALITAS KONSUMEN ( STUDI PADA PENGGUNA JASA JNE KOTA CILEGON )
Pendahuluan. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 13(2), 333–342.
Nasution, I. H., & Frimayasa, A. (2022). Pengaruh Kualitas Produk, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah di PT. Bank Rakyat Indonesia KCP Kota Wisata Kabupaten Bogor. Jurnal Portofolio: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 1(2), 123–132.
Nisa’, N. K., & Sudarwanto, T. (2022). Pengaruh Digital Marketing Dan Keragaman Produk Terhadap Minat Beli Pada Pengguna E-Commerce Shopee. E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana, 11(08), 979. https://doi.org/10.24843/eeb.2022.v11.i08.p11
Nisa, Z., & Hasan, I. (2024). Pengaruh Serqual, Corporate Image Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Mediasi“(Studi Pada Nasabah Pt Bank Syariah Indonesia, Tbk. Kcp Genteng Banyuwangi). Journal of Economic, Business and Accounting 7(5):4254- 4266, 7, 4254–4266.
Nurofik, A., & Wiana, P. P. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Pustaka Manajemen, 2(1), 55–59.
Nurcaya, I. N. (2021). The effect of e-services on customer commitments mediated by the trust variable. Matrik: Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan, 15(2), 277–288.
Nurcaya, N., & Rastini, N. M. (2021). Antecedents of Satisfaction And Their Impact on Community Loyalty in Traditional Markets in Bali. Journal of Business Management and Economic Research, 5(6), 196–210.
Pangadaheng, F. (2019). Pengaruh Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Pada PT. Hadji Kalla Palu. E-Jurnal Katalogis, 3(2), 51.
Prasadaty, M. G. (2022). Pengaruh Keragaman Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi Di Alfamidi. Doctoral Dissertation, Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Pratama, D., Widyastuti, T., Suroso, S., & Untari, D. T. (2021). Pengaruh Customer Relationship Management dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah di PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Kantor Cabang Tambun, Bekasi. Jurnal Ilmiah Manajemen Ubhara, 3(1), 94.
xPutra, J., & Febriyanto. (2022). Pengaruh Inovasi, Promosi dan Diservikasi Produk terhadap Peningkatan Nasabah Bank BRI Unit Candipuro. Jurnal Manajemen Diversifikasi, 2(1).
Putra, S. D., & Hasmawaty. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan terhadap Loyalitas Kepuasan Nasabah Tabungan Prioritas Bank Negara Indonesia. Jurnal Media Wahana Ekonomika, 10(1).
Purnama, P. A. I., & Adi, N. R. (2019). Green Marketing dan Quality Brand Sebagai Prediktor Perilaku Konsumen dan Dampaknya Terhadap Keputusan Pembelian Produk. Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 16(1), 186–204.
Putra, G. J., & Suarmanayasa, I. N. (2024a). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi pada PT. BPR Suryajaya Kubutambahan. Bisma: Jurnal Manajemen, 9(3), 249–258. https://doi.org/10.23887/bjm.v9i3.62146
Prana, I. G. B. M. A., & Setiawan, P. Y. (2025). Pengaruh Harga, Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Berkunjung Kembali (Studi pada Kubu Manggala Villa Seminyak). EKONOMIKA45: Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi Bisnis, Kewirausahaan, 12(2), 322–339. https://doi.org/10.30640/ekonomika45.v12i2.4347
Putra, G. J., & Suarmanayasa, I. N. (2024b). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi pada PT. BPR Suryajaya Kubutambahan. Bisma: Jurnal Manajemen, 9(3), 249–258. https://doi.org/10.23887/bjm.v9i3.62146
Putra, D. B. A. D., & Nurcaya, I. N. (2022). Peran Kepuasan Konsumen Dalam Memediasi Pengaruh WOM Terhadap Loyalitas Pelanggan Kedai Kopi M Aboe Talib. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 11(8), 1504-1524
Rozi, I. A., & Khuzaini. (2021). Pengaruh Harga Keragaman Produk, Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Keputusan Pembelian Di Marketplace Shopee. Jurnal Ilmu Dan Riset Manaemen, 10, 1–20.
Sasono, I., Jubaedi, A. D., Novitasari, D., Wiyono, N., Riyanto, R., Oktabrianto, O., Jainuri, J., & Waruwu, H. (2021). The Impact of E-Service Quality and Satisfaction on Customer Loyalty: Empirical Evidence from Internet Banking Users in Indonesia. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(4), 465–473. https://doi.org/10.13106/jafeb.2021.vol8.no4.0465
Satriya, I. W. B., & Maisaroh, F. D. (2019). Analisis Tingkat Kesehatan Bank Perkreditan Rakyat Pt. Bpr Bali Partasedana Di Gianyar Bali. Jurnal Riset Akuntansi JUARA, 9, 1–23.
Salamatun Asakdiyah, S. E., Hakiki, R., & Tunjungsari, H. K. (2023). Kepuasan Pelanggan di Era Digital: Strategi untuk Mempertahankan Loyalitas Pelanggan Jangka Panjang. Takaza Innovatix Labs.
Setiawan, R. N. B., & Susanto, V. Y. I. (2024). Pengaruh Kepuasan Pelanggan sebagai Pemediasi Kualitas Pelayanan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Bengkel Nasmoco Mlati). Journal Of Social Science Research, 4(2), 2388–2403.
Senoaji, F. (2021). Hubungan antara Tanggung Jawab Sosial, Kualitas Pelayanan, dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Nasabah BSI Surabaya. Improvement: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 1(2), 165–172.
Sholikhah, A. F., & Hadita, H. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Mie Gacoan Di Bekasi Timur. Jurnal Economina, 2(2), 692–708. https://doi.org/10.55681/economina.v2i2.352
Sugiyono. (2014). Statistika untuk Penelitian. Statistika Untuk Penelitian. Sulistiowati, M., Hermawan, H., & Rusdianto. (2024). Dinamika Kreatif
Manajemen Strategis Keragaman Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Toko Blink-Blink Jember Dinamika Kreatif Manajemen Strategis. Dinamika Kreatif Manajemen Strategis, 07(1), 1–18.
Swarjana, I. K. (2015). Metodologi Penelitian Kesehatan (Edisi Revisi) Yogyakarta: ANDI. Buku Metodelogi Penelitiaan.
Syahrul, M., & Arisah, N. (2020). Persepsi Pengguna Jasa Transportasi Online Grab Ditinjau dari Kualitas Pelayanan. Journal of Economic Education and Entrepreneurship Studies, 1(2), 88. https://doi.org/10.26858/je3s.v1i2.19925 Tijjang, Bakhtiar, & Rahmawati, L. (2021). Strategi Pemasaran Hubungannya Dengan Keputusan Pembelian Konsumen. Jurnal Ilmiah Manajemen &
Kewirausahaan, 8(2), 196–207.
Tjokrowibowo, L. (2023). Analisis Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Rangka Membangun Minat
Transaksi Ulang (Studi PT. Phillip Securities Indonesia Cabang Semarang).
Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, 12(2), 149–156.
Triatmaja, I. N. A., & Ekawati, N. W. (2023). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Citra Merek Terhadap Niat Beli Smartphone Oppo. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 12(4), 412.
https://doi.org/10.24843/EJMUNUD.2023.v12.i04.p05
Trisnayani, I. D. A. M. D., & Setiawan, P. Y. (2014). Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah (Doctoral dissertation, Udayana University).
Trisnayani, I. D. A. M. D., & Setiawan, P. Y. (2014). Peran kepuasan dalam memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 3(10), 2903–2922.
Violin, V., Mahfudnurnajamuddin, Hasan, S., & Sufri, M. (2021). Pengaruh Konsep Low-Cost Carrier dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan pada Maskapai Lion Airlines di Indonesia. Journal of Management Science (JMS), 2(1).
Widianti, D. A. D. P. (2024). Pengaruh Citra Merek, Keragaman Produk, Dan Suasana Toko Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Toko Kartika Kebaya Bedugul. Jurnal Bakti Saraswati, 13(1), 75–86.
Widjaya, K., & Hartono, W. (2021a). Pengaruh Citra Perusahaan, Kualitas Produk, Dan Persepsi Harga Terhadap Minat Beli Pada Perusahaan Cv Mahkota Citra Mandiri. Performa, 5(3), 185–193. https://doi.org/10.37715/jp.v5i3.1757
Widjaya, K., & Hartono, W. (2021b). Pengaruh Citra Perusahaan, Kualitas Produk, Dan Persepsi Harga Terhadap Minat Beli Pada Perusahaan Cv Mahkota Citra Mandiri. Performa, 5(3), 185–193. https://doi.org/10.37715/jp.v5i3.1757
Wirantana, I. M. Y., & Adi, N. R. (2022). Kualitas Layanan, Customer Value, Digitalisasi Bank, Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Bpr. E-Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Universitas Udayana, 11(10), 1215. https://doi.org/10.24843/eeb.2022.v11.i10.p06
Yanto, R. T. Y., & Anggraini, S. D. (2023). Pengaruh citra perusahaan dan citra produk terhadap keputusan pembelian jasa paket pos kilat khusus pt pos indonesia (persero). Jurnal Bisnis Dan Pemasaran, 13, 65–76.
Yuliasari, W., Arumsari, N. R., & Karatri, R. H. (2023). Pengaruh Keragaman Produk, Diskon, Store Atmosphere dan Citra Toko Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal EK&BI, 6(2), 78–86. https://doi.org/10.37600/ekbi.v6i2.1089
Zulkarnain, R., & Ramdansyah, A. D. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada PT Bank Syariah Mu’amalah Cilegon). Jurnal Manajemen dan Bisnis, 2(1), 87–110.
Zuhri, Ach., & Akhmad, S. (2022). Effect of E-Commerce Innovation, E-Service Quality, and Product Diversity on Customer Loyalty Through Marketplace Image in Indonesia. SHS Web of Conferences, 149, 01016. https://doi.org/10.1051/shsconf/202214901016
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Jurnal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
